Communication efficace entre les ateliers de réparation

Intelligent, attractif et sympathique

Intelligence, attractivité et dévotion, ces valeurs véhiculées par le constructeur automobile tchèque Skoda a.s. ont contribué à rendre la marque de plus en plus populaire en Allemagne. "L'intelligence" reflète bien la volonté de développer des produits très fonctionnels et le souci du détail visant à satisfaire au mieux les besoins des clients tout en conservant un excellent rapport qualité/prix. "L'attractivité" décrit parfaitement le style résolument novateur adopté par la marque. "La dévotion", fidèle à l'esprit de Laurin et Klement, les fondateurs de la marque, est représentative de la quête de la qualité, la passion pour le produit, le contact client privilégié et les voitures conçues pour toute la famille, des idéaux chers à l'entreprise.

Véhicules de tradition

Skoda a.s. est l'un des plus anciens constructeur de voitures au monde. Cette année, la marque fête un siècle de production de voitures novatrices. Actuellement, Skoda appartient au groupe Volkswagen, emploie environ 23 000 personnes de par le monde et est présente dans 82 pays. En Allemagne, la filiale Skoda Auto Deutschland GmbH de Weiterstadt est à l'origine du succès marketing de la société.

Augmentation des parts de marché

Grâce à une vision claire des choses, des concepts judicieux et une dévotion bien supérieure à la moyenne, les 200 employés de la filiale allemande de Skoda ont réussi à faire augmenter la part de marché du constructeur. Au cours de l'année dernière 96 465 Skodas ont été immatriculées pour la première fois en Allemagne (part de marché : env. 3 %) et un chiffre d'affaires de 1 087 millions d'euros a été réalisé. Un succès considérable dont les 1 200 entreprises partenaires, en charge des ventes et de l'assistance, peuvent s'enorgueillir.

Des réparations avec garantie constructeur

Pour aider les partenaires de service à augmenter la satisfaction des clients, Skoda Auto Deutschland a développé un nouveau concept de service de réparation garanti par le constructeur. Les caméras MOBOTIX y jouent un rôle essentiel.

Assistance téléphonique et centre de compétences

Le centre de service technique Skoda Auto Deutschland (CST) de Weiterstadt est le centre névralgique du service de réparation garanti constructeur en Allemagne. C'est depuis ce site que 7 experts en réparations et diagnostics spécialisés dans différents domaines opèrent. Le concept repose sur plusieurs modules, notamment l'assistance téléphonique et onze centres de compétences répartis dans toute l'Allemagne. Ces centres de compétences sont des partenaires Skoda sélectionnés, auxquels le constructeur a loué les installations.

"Le CST entre uniquement en jeu, lorsque le partenaire de service a besoin d'assistance pour résoudre un problème", explique Dirk Weber, responsable des concepts d'assistance technique chez Skoda. Généralement, le partenaire de service contacte l'assistance du CST, par exemple, via le portail Internet Skoda, pour décrire le problème. "Dans la plupart des cas nos collaborateurs sont à même de résoudre le problème en quelques heures," poursuit Dirk Weber. Une fois le cas traité, il est enregistré dans la base de données avec une documentation détaillée, afin de permettre à l'ensemble des partenaires de service d'y avoir accès.

Si le problème ne peut pas être résolu de cette façon, la voiture est amenée au centre de compétences le plus proche, dans lequel travaillent les experts. "Cette façon de procéder et bien plus rapide et moins coûteuse que de ramener à chaque fois le véhicule à Weiterstadt”, nous explique Dirk Weber.

Des webcams dans les garages

"Il était également important que les collaborateurs du CST puissent visualiser le problème", nous explique Günter Ziegler, chef du service technique de Skoda. "Comme les déplacements sont toujours très coûteux, nous souhaitions équiper les centres de compétences de Web cams." Ainsi, les experts à Weiterstadt sont en mesure de suivre en direct les réparations effectuées dans les centres de compétences et peuvent fournir leurs conseils. Il est également possible de fournir un véhicule comparable pour montrer une réparation via une caméra. Les collaborateurs des centres de compétences et du CST peuvent communiquer par l'image et le son et suivre la progression de la réparation sur un ordinateur ou un écran.

Des attentes élevées

"Nous avons pris en considération un certain nombre de caméras différentes avant de mettre cette idée en pratique," affirme Günter Ziegler. "et nous avions des attentes très élevées, car nous souhaitions que les caméras soient faciles à installer et à utiliser." Nous devions également trouver une solution adaptée à l'environnement difficile d'un atelier de réparation. Sans oublier que des images nettes avec une résolution élevée sont d'une importance capitale pour les diagnostics. "Nous avons fait nôtre la devise 'Penser grand, commencer petit' et nous avons commencé à chercher une caméra, sachant pertinemment qu'aucune caméra ne pouvait répondre à toutes nos attentes", explique Günter Ziegler.

Toutes les attentes dépassées

"ADS Networks GmbH, notre prestataire de services réseau, nous a finalement orienté vers les caméras MOBOTIX" se souvient le responsable des services techniques. Le partenaire MOBOTIX dont le siège se trouve à Bad Homburg (Allemagne) est spécialisé dans les réseaux de transmission de données, les télécommunications et la sécurité. "Nous avons testé les caméras et constaté qu'elles dépassaient largement nos attentes et se rapprochaient vraiment de notre 'grand idéal'", poursuit Günter Ziegler.

"C'est une caméra extrêmement robuste et facile à utiliser", explique Dirk Weber. "Nous avons simplement monté la caméra dans le garage, puis nous l'avons orientée dans la bonne direction et branchée sur une prise RNIS et le tour était joué. Comme le logiciel est déjà intégré aucune installation supplémentaire n'était requise. Et il n'a pas été nécessaire d'acheter un ordinateur supplémentaire pour l'atelier."

"Avec sa haute résolution de 1,3 millions de pixels, la caméra répond parfaitement à nos attentes en la matière," poursuit Stefan Junker de ADS Networks. "Un objectif grand-angle et une plage de mise au point débutant à 0,3 m est utile pour les diagnostics approfondis. En outre, toutes les fonctions nécessaires comme la gestion vidéo, le haut-parleur et le microphone sont directement intégrées à la caméra. Elle est facile à utiliser avec un navigateur Web standard et les images peuvent être visualisées sur n'importe quel ordinateur."

Un choix facile à faire

"Evidemment le choix a été vite fait", nous dit Günter Ziegler. "En particulier parce que le prix proposé était également imbattable et que ADS Networks a été en mesure de nous installer rapidement et efficacement le système." La société est également ravie du service après-vente proposé. "Le service clientèle est vraiment excellent."

Skoda Auto Deutschland utilise actuellement des caméras MOBOTIX dans le CST et dans six centres de compétences. La société prévoit de passer à 20 caméras d'ici la fin 2005.