Effiziente Kommunikation zwischen Werkstätten

Intelligent, attraktiv und sympathisch

Intelligenz, Attraktivität, Hingabe – diese erklärten Markenwerte des tschechischen Automobilherstellers Skoda a.s. tragen wesentlich dazu bei, dass sich die Automarke auch in Deutschland wachsender Beliebtheit erfreut. Während "Intelligenz" den Anspruch widerspiegelt, Produkte mit ausgezeichneter Funktionalität sowie intelligente und kundenorientierte Detaillösungen zu einem hervorragenden Preis-/Wert-Verhältnis zu entwickeln, spricht "Attraktivität" das zukunftsweisende Design an. "Hingabe" steht – ganz im Sinne der Firmengründer Laurin & Klement – für das Streben nach Qualität, die Passion für das Produkt, den Skoda-typischen persönlichen Kontakt zu den Kunden sowie für die familienorientierte Auslegung der Fahrzeuge.

Autos aus Tradition

Skoda a.s. gehört zu den ältesten noch produzierenden Automobilherstellern der Welt. In diesem Jahr blickt die Traditionsmarke auf 100 Jahre des innovativen Autobaus zurück. Heute ist Skoda Auto eine Marke des Volkswagen-Konzerns, beschäftigt weltweit 23.000 Mitarbeiter und ist in 82 Ländern der Erde vertreten. In der Bundesrepublik ist die 100-prozentige Tochter Skoda Auto Deutschland GmbH in Weiterstadt für den Markterfolg des Unternehmens verantwortlich.

Steigender Marktanteil

Mit einer klaren Vision, intelligenten Ideen und überdurchschnittlichem Engagement gelingt es den rund 200 Mitarbeitern, den Marktanteil des Importeurs stetig zu steigern. Insgesamt wurden im letzten Jahr in Deutschland 96.465 Skoda-PKW zugelassen (Marktanteil: ca. 3 Prozent) und ein Umsatz von 1.087 Millionen Euro erzielt. Ein Erfolg, auf den auch die mehr als 1.200 Partnerbetriebe stolz sein können, die für den Vertrieb und Service sorgen.

Herstellergestützte Reparatur

Zur Unterstützung der Servicepartner und zur weiteren Verbesserung der Kundenzufriedenheit hat Skoda Auto Deutschland ein neues Konzept zur herstellergestützten Reparatur entwickelt. Und in diesem Konzept spielen MOBOTIX-Kameras eine besondere Rolle.

Hotline-Channel und Kompetenz-Zentrum

Motor der herstellergestützten Reparatur ist das Technische Service Center (TSC) von Skoda Auto Deutschland in Weiterstadt. Hier arbeiten sieben Diagnose- und Reparaturexperten, die auf verschiedene Baugruppen spezialisiert sind. Das Konzept selbst besteht aus mehreren Modulen, zu denen auch der "Hotline-Channel" sowie bundesweit elf so genannte Kompetenzzentren gehören. Das sind ausgewählte Skoda Partner, bei denen der Importeur je einen Werkstatt-Arbeitsplatz angemietet hat.
"Allerdings kommt das TSC nur dann ins Spiel, wenn der Servicepartner vor Ort bei der Problemlösung Hilfe benötigt", erklärt Dirk Weber, bei Skoda zuständig für technische Betreuungskonzepte. In der Regel nimmt der Servicepartner dann über den Hotline-Channel, also über das Skoda Internetportal, Kontakt mit dem TSC auf und beschreibt das Problem. "Meistens finden unsere Leute innerhalb weniger Stunden eine Lösung", erläutert Dirk Weber. So wird aus einer Anfrage ein abgeschlossener Fall, der dann als ausführliche Dokumentation in eine Datenbank aufgenommen wird, zu der die Servicepartner Zugriff haben.
Sollte das Problem auf diese Weise nicht gelöst werden, wird das betroffene Fahrzeug zum nächsten Kompetenzzentrum gebracht, wo besonders erfahrene Werkstattprofis arbeiten. "Das geht wesentlich schneller und ist deutlich günstiger als das Fahrzeug zu uns nach Weiterstadt zu holen", erklärt Dirk Weber.

Werkstatt-Webcams

"Für uns ist es allerdings wichtig, dass die Mitarbeiter im TSC sich auch optisch einen Einblick verschaffen können", erläutert Günter Ziegler, Leiter Service Technik bei Skoda. "Und da entsprechende Dienstreisen zu aufwändig sind, sollten die Kompetenzzentren mit Webcams ausgerüstet werden." So kann der Experte in Weiterstadt bei der Reparatur im Kompetenzzentrum live zuschauen und Tipps geben. Es ist aber auch möglich, dass er ein Vergleichsfahrzeug bereitstellt und eine Muster-Reparatur – ebenfalls vor einer Kamera – demonstriert. Auf diese Weise kommunizieren die Mitarbeiter im Kompetenzzentrum und im TSC per Bild und Ton miteinander und können live die Handgriffe des anderen über einen PC-Monitor bzw. eine Leinwand mitverfolgen.

Ziemlich hohe Anforderungen

"Um diese Idee zu realisieren, haben wir uns verschiedene Kameralösungen angeschaut", erzählt Günter Ziegler. "Dabei hatten wir ziemlich hohe Anforderungen." So sollte die Kamera leicht zu installieren und zu bedienen sein. Gleichzeitig durfte ihr die raue, ölige Werkstattumgebung nichts ausmachen. Darüber hinaus benötigte man gerade bei der Diagnose besonders scharfe Bilder und damit eine entsprechend hohe Auflösung. "Gemäß dem Motto 'think big – start small' sind wir mit diesen Anforderungen also auf die Suche gegangen, wohl wissend, dass keine Kamera alle Details erfüllen kann", erklärt Günter Ziegler.

Übertroffene Erwartungen

"Unser Netzwerk-Dienstleister ADS Networks GmbH wies uns schließlich auf die MOBOTIX Kamera hin", erinnert sich der Leiter Service Technik. Der MOBOTIX Partner hat seinen Sitz im Hessischen Bad Homburg und ist Spezialist für Datennetzwerke, Telekommunikation und Security. "Wir haben die Kamera getestet und festgestellt, dass sie unsere Erwartungen bei weitem übertraf und unserer 'Think-big-Idealvorstellung' erstaunlich nahe kam", fährt Günter Ziegler fort.

"Die Kamera zeichnet sich durch Robustheit und einfachste Bedienung aus", erläutert Dirk Weber. "In der Werkstatt aufstellen, ausrichten, Stecker in die ISDN-Steckdose – fertig. Da die Software bereits integriert ist, wird keine weitere Installation benötigt. Es ist auch kein zusätzlicher Rechner in der Werkstatt erforderlich."
"Und mit 1,3 Millionen Pixel bietet die Kamera die notwendige Auflösung", ergänzt Stefan Junker von ADS Networks. "Ein Weitwinkelobjektiv mit einem Schärfebereich ab 0,3 m hilft bei der Detail-Diagnose. Darüber hinaus sind alle benötigten Funktionen wie Videomanagement, Lautsprecher und Mikrofon direkt im Gerät integriert. Die Kamera wird einfach über den Standard-Webbrowser eines PCs gesteuert und die Aufnahmen können an jedem Computer-Monitor betrachtet werden."

Leichte Entscheidung

"Klar, dass uns die Entscheidung nicht schwer gefallen ist", sagt Günter Ziegler. "Vor allem auch deshalb, weil der Preis unschlagbar günstig war. Und bei der Realisierung hat die Firma ADS Networks schnelle und sehr gute Arbeit geleistet." Auch mit dem After Sales-Service ist man zufrieden. "Die Betreuung ist einfach hervorragend."
Derzeit nutzt Skoda Auto Deutschland die MOBOTIX-Kameras im TSC und in sechs Kompetenzzentren. Bis Ende des Jahres 2005 ist ein Ausbau der Kamerasysteme auf 20 Stück geplant.